La Ley del Consumidor establece que las personas tienen derecho a recibir servicios de calidad, a la seguridad en el consumo, a que se respeten las condiciones ofrecidas, a que se respete el precio informado, entre otros. En caso de problemas, los consumidores pueden acudir al SERNAC, ingresando a www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o visitando las oficinas de atención. También pueden hacerlo en las oficinas del SERNATUR.

Ante el aumento de visitantes a la Región de Coquimbo para ver el eclipse total de sol que ocurrirá el próximo martes 2 de julio, el SERNAC destacó los derechos que tienen los consumidores al momento de contratar servicios turísticos.

El Servicio recordó que la Ley del Consumidor (LPC) resguarda los derechos de las personas en los diferentes ámbitos de consumo, ya sea, en el transporte aéreo y de servicios de buses interurbanos, en la contratación de servicios turísticos, hospedajes, restaurantes, entre otros.

El Seremi de Economía, Gonzalo Chacón, sostuvo que “queremos que todos los turistas puedan disfrutar de este fenómeno astronómico sin preocupaciones. Que reciban productos y servicios de calidad, de manera que la estadía sea la mejor de las experiencias, y con ello, se potencie el turismo futuro y se destaquen las bondades de la región y la riqueza de su cielo”.

Por su parte, el Director Regional (s) del SERNAC, Rodrigo Santander, explicó que los consumidores que tienen los mismos derechos que en cualquier época del año, esto es, a que los precios informados se respeten, que se les otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido y a que los productos y servicios no arriesguen su seguridad.

Asimismo, recordó que, si una persona contrata a una agencia de viajes, ésta debe responder directamente frente al consumidor, aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas.

También la Ley establece la seguridad en el consumo como un derecho fundamental, lo que implica que las empresas están obligadas a cumplir con los más altos estándares para no afectar la salud o seguridad de las personas al comprar productos o contratar bienes.

El llamado del SERNAC es a comprar en el comercio establecido donde los consumidores pueden ejercer sus derechos, así como exigir que las empresas respondan en caso de cualquier infracción a sus derechos.

En ese contexto, el Servicio estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante este evento, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Derechos al contratar servicios turísticos

• Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando.
• A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
• Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
• Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
• Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.
• Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el consumidor.
• Si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un producto defectuoso, los consumidores tienen derecho a que lo indemnicen por todo el prejuicio ocasionado.

Una buena recomendación a quienes están pensando en contratar servicios turísticos:

• Exigir todas las promesas por escrito.
• Guardar los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.

• Por su parte, SERNATUR recomienda que para contratar servicios de alojamiento turístico, se verifique si están registrados en SERNATUR, ya que todo servicio de alojamiento turístico es regulado por la Ley 20.423 y su reglamento el decreto 222. Para conocer más antecedentes visite sernatur.cl

Al viajar

• En el caso de los buses, los consumidores tienen derecho a que los precios informados se respeten y que se les otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido.
• El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecen transporte en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.
• Además, lo que se ofrece debe ser respetado. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
• Si viaja en avión, las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es, que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.
• Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene el derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea el cambio de fecha del vuelo.
• El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.
• Respecto del retraso o cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadías, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.

Arriendo de departamentos y cabañas

Los consumidores deben exigir un contrato por escrito donde queden registradas todas las promesas efectuadas por el proveedor. Cabe recordar además que todo aquello ofrecido en la publicidad del arriendo, tiene que estar incorporado en el contrato.

De esta forma los consumidores podrán exigir que le entreguen la información relevante sobre la propiedad, ubicación y características y que todo lo ofrecido se cumpla.

Entre las recomendaciones al momento de firmar un contrato están:

• Tratar en lo posible de visitar la propiedad, en caso de no ser posible, verificar que ésta exista antes de realizar cualquier pago anticipado, por ejemplo, averiguando que el domicilio sea real, buscando recomendaciones del lugar, entre otros.
• Recurrir a corredoras con domicilio y representantes identificables, e idealmente, que estén suscritas a alguna de las asociaciones de corredores de propiedades.

Restaurantes y propinas

En caso de ir a un restaurante o un pub, los consumidores tienen derecho a que el local cuente con todas las condiciones de seguridad necesarias para evitar cualquier riesgo, así como los alimentos que se expendan deben respetar las exigencias sanitarias.

Además, los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por razones de raza, condición social, aspecto físico, género o edad y a que no se les niegue injustificadamente el servicio.  Eso implica que los carteles del tipo «nos reservamos el derecho de admisión» no tiene validez, pues dejan la puerta abierta para eventuales discriminaciones al no especificar criterios objetivos

En el caso de las propinas, los restaurantes y locales similares pueden sugerir a sus clientes una propina de al menos 10 por ciento en cada cuenta, pero el consumidor puede manifestar su deseo de no pagarla o pagar un monto menor. Si a lo obligan a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley por cobrar un precio superior al informado.

En este sentido, los restaurantes y locales similares no deben aprovechar el desconocimiento que puedan tener los turistas extranjeros sobre nuestras leyes y cobrar sobreprecios. Quienes visitan nuestro país también tienen derecho como consumidores.

En caso de mayor información o algún problema, los consumidores pueden acudir al SERNAC visitando la página web www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al teléfono 800 700 100 o visitando las oficinas del Servicio. En caso de inconvenientes en temáticas de consumo, también puede reclamar en las oficinas de atención de SERNATUR.